AmplitudeNET (Referencia) - Business Continuity Plan (BCP) : Suporte e atendimento

Este documento tem como objetivo descrever e documentar os vários procedimentos associados ao Plano de Continuidade de Negócio em caso de incidentes que impeçam o correto funcionamento do negócio (Business Continuity Plan - BCP) a nível do World VDS da Amplitude Net, de forma a que, no caso de acontecer um incidente grave, seja possível:

Estabelecer a comunicação com os clientes de forma ágil e transparente, para responder às expectativas;
Minimizar os dados e processos perdidos;
Minimizar a duração de uma paralisação das operações de negócio associadas ao TI;
Assegurar que as operações críticas possam recomeçar o processamento normal dentro de um espaço de tempo razoável;
Reduzir as perdas financeiras em casos de desastres;
Proteger dados pessoais;
Facilitar a coordenação eficaz de tarefas da recuperação;
Reduzir a complexidade do esforço de recuperação.

Os critérios mais importantes para a prevenção de incidentes graves são:

Probabilidade de ocorrência: estimativa (em %) de acontecer um determinado incidente;
Consequência: impacto negativo que a causa exerce sobre diversos atores, como clientes, consumidores, parceiros, no que diz respeito a impacto financeiro, de proteção de dados, de perda de tempo, de perda de serviço;
Perigosidade: intensidade do impacto negativo se o incidente ocorrer, por forma a ordenar os incidentes.

Âmbito e Objetivos

Este plano incide sobre a infraestrutura de armazenamento de dados da solução World VDS.

O World VDS é uma ferramenta de comunicação para gestão remota de conteúdos em ecrãs, da Amplitude Net.

É composto por software instalado numa cloud, os respetivos conteúdos (tipicamente carregados pelo cliente) e os ecrãs onde serão disponibilizados os conteúdos de forma remota, que terão players físicos ou embebidos.

Este plano irá focar-se na componente cloud, visto ser a parte da solução que está do lado da Amplitude Net.

A cloud utilizada é fornecida pela empresa Oni Telecom.

O objetivo é definir linhas orientadoras do que fazer em caso de ocorrerem imprevistos (incidentes) que impactem de forma negativa a solução. Essas linhas orientadoras estão compiladas em protocolos, que deverão ser acionados nessas circunstâncias, de modo a recuperar a situação normal o mais rápido possível, com o menor impacto possível - seja financeiro, de serviço e humano.

Lista de Siglas Relacionadas

Neste capítulo é apresentada a lista de termos relacionados com o BCP. Embora alguns dos mesmos não se encontrem no presente documento, poderão vir a aparecer em comunicações ou análises efetuadas no decorrer das ações previstas, pelo que também são apresentadas.

BCP – Business Continuity Plan (Plano de Continuidade de Negócio)
BIA (business impact analysis)
RTO – Recovery Time Objective
MSAD – Machado, Sarmento Advogados

Incidentes

O que pode acontecer?

Os servidores de dados, alojados na Oni Telecom, podem ser visados por vários problemas, por exemplo: ataque informático, incêndio, falha física de hardware, interrupção no acesso à internet por parte da operadora e falha nos serviços de backup. Ainda que a possibilidade de acontecer seja baixa, o impacto seria tão grande que é necessário mitigar esses riscos.

Como esses incidentes impactam o negócio?

A tabela seguinte refere os possíveis incidentes e como poderão impactar.

Incidente	Probabilidade	Consequência	Perigosidade *
Ataque informático	2%	Muito grave. Possibilidade de encriptação dos dados.	5
Falha nos backups	1%	Muito grave. Possibilidade de perda dos últimos dados dos N últimos backups com falha.	5
Incêndio ou terramoto	0,001%	Muito grave. Possibilidade de destruição dos discos com os dados.	5
Sem acesso de internet	2%	Grave. Impossibilidade de acesso remoto ao World VDS.	4
Falha física de hardware	1%	Grave. A própria operadora tem um sistema de recuperação, através da clonagem dos dados em vários discos.	4
Falha humana	0,1%	Grave. Desligamento de um cabo, derrame de algum líquido.	4
Falha no Fornecimento de electricidade	0,01%	Grave. Impossibilidade de acesso ao World VDS.	4

Cronograma

Riscos associados à execução deste plano

Mesmo um plano de mitigação de riscos tem os seus próprios riscos associados, por exemplo, o responsável de uma determinada área, protocolo ou tarefa não está disponível.

Risco	Avaliação do risco	Consequência	Medidas de prevenção
Responsável não está disponível	Elevado	Plano de Continuidade não é executado, logo incidente não é resolvido	Ter até 2 sub-responsáveis
Sem acesso de internet	Moderado	Atraso na resolução do incidente.	Ter pelo menos dois acessos à internet.
Equipa não se lembrar dos protocolos	Moderado	Atraso na resolução do incidente.	Formação. acesso ágil à documentação.

Plano de Contingência

O plano de contingência contém os protocolos que deverão ser executados quando um dos incidentes anteriores acontece, de modo a interromper o incidente, dar respostas e combater a situação adversa.

Processo de execução do Plano de Contingência